“Quy định này chỉ có tính chất răn đe với sinh viên.” Đó là câu Hiệu trưởng Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM nói với báo chí ngày 21 tháng 8. Người ta hỏi ông về khoản học phí quá hạn có thể lên tới hai chục triệu đồng. Câu đó nghe rất hợp lý. Ai ra quy định cũng nghĩ y như vậy: đặt một mức đủ đau thì người ta sẽ tự giác làm đúng hạn. Nhưng đúng ngày ông nói câu đó, trường phải phát một thông báo khẩn vì uy tín đang bị ảnh hưởng. Chỗ lệch giữa ý định tốt và kết quả thật là thứ đáng học cho bất kỳ ai đang bán hàng và cũng đang nghĩ tới việc phạt khách.
Cập nhật: Tháng 8, 2026 · Tác giả: Nguyễn Đức Duy
Tóm tắt nhanh: 4 ý chính
- Quy định phạt gây phản ứng ngay cả khi chưa thu đồng nào. Thứ làm người ta giận không phải con số, mà cảm giác bị xếp vào diện cần trị.
- Đòn phạt lọc ngược. Người tử tế rời đi trước, người lì ở lại. Càng siết thì nhóm còn lại càng khó bảo.
- Phạt là nấc bốn, không phải nấc một. Trước nó còn ba nấc rẻ hơn nhiều: nhắc trước hạn, gỡ chỗ vướng, thưởng người làm đúng.
- Câu chữ quyết định một nửa, nhưng chỉ một nửa. Đổi tên khoản thu mà không đổi bản chất thì khách phát hiện trong đúng một tuần.
Nội dung bài viết
- Chuyện gì vừa xảy ra, gọn trong sáu dòng
- Con số 50% đó quy ra tiền là bao nhiêu
- Chỗ hỏng không nằm ở mức tiền
- Vì sao đòn phạt hay quay ngược lại người ra quy định
- Bốn kiểu phạt mà người bán online hay dùng
- Đổi cú phạt thành một cái thang bốn nấc
- Câu chữ quyết định một nửa, nhưng chỉ một nửa
- Khi đã lỡ ra một quy định làm khách nổi giận
- Cái không nên học từ vụ này
- Câu hỏi thường gặp
- Kết luận
Chuyện gì vừa xảy ra, gọn trong sáu dòng
- Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM có quy định thu học phí quá hạn với hai nhóm: sinh viên học quá thời hạn chương trình, và sinh viên đã xong các học phần nhưng còn nợ chuẩn đầu ra như chứng chỉ tiếng Anh hoặc tin học.
- Mức thu: 50% mức trần học phí của năm học hiện hành cho mỗi lần quá hạn. Mỗi lần tương đương 5 tháng.
- Năm học 2026 tới 2027, học phí chương trình chuẩn từ 19,6 tới 29,8 triệu đồng một năm, chương trình tiếng Anh khoảng 40 triệu. Nhân 50% ra khoảng 10 tới 20 triệu đồng cho một lần.
- Quy định gốc đã có từ năm 2022. Bản áp cho năm học này nằm trong quyết định số 2684 ký ngày 4 tháng 8 năm 2026.
- Gần 900 sinh viên khoá 2022 sắp hết thời gian đào tạo mà chưa đủ điều kiện tốt nghiệp. Tỉ lệ tốt nghiệp quá hạn của trường là 22%.
- Ngày 20 tháng 8 báo chí đưa tin sinh viên phản ứng. Chiều 21 tháng 8 trường phát thông báo giải đáp, nói chưa thu khoản này của ai và sẽ điều chỉnh quy định.
Con số 50% đó quy ra tiền là bao nhiêu
Một quy định viết bằng tỉ lệ phần trăm thường trông hiền hơn con số thật. Nên quy ra tiền trước đã.
| Chương trình | Học phí một năm | 50% cho một lần quá hạn |
|---|---|---|
| Chuẩn, mức thấp nhất | 19,6 triệu | khoảng 9,8 triệu |
| Chuẩn, mức cao nhất | 29,8 triệu | khoảng 14,9 triệu |
| Giảng dạy bằng tiếng Anh | khoảng 40 triệu | khoảng 20 triệu |
Dải này khớp đúng con số 10 tới 20 triệu mà các báo nêu. Nhưng chỗ đáng chú ý không nằm ở độ lớn.
Nó nằm ở chỗ nhóm bị chạm mạnh nhất là những người chỉ còn thiếu một tấm chứng chỉ. Họ đã đóng đủ học phí cho mọi học phần, không đăng ký thêm tín chỉ nào, không dùng thêm giờ giảng nào. Trong đầu họ, khoản này không mua về thứ gì cả.
Đó chính xác là cảm giác của một khách hàng khi bị tính phí huỷ đơn cho món hàng còn chưa rời khỏi kho.
Chỗ hỏng không nằm ở mức tiền
Nếu vấn đề chỉ là con số quá lớn, thì hạ xuống 3 triệu là xong chuyện. Thực tế không xong. Cứ thử tưởng tượng mức 3 triệu, phản ứng sẽ nhỏ hơn nhưng bản chất phản ứng vẫn nguyên.
Vì có ba thứ làm người ta giận, và cả ba đều không phải con số.
Một, bị tính tiền cho thứ không tiêu tốn gì thêm của bên kia. Người mua rất nhạy với chuyện này. Họ trả tiền cho giá trị, không trả tiền cho một dòng chữ trong quy chế.
Hai, bị đóng khung thành đối tượng cần trị. Chữ “răn đe” nói ra đúng điều đó, dù người nói không cố ý. Không ai muốn nghe rằng mình đang được quản bằng roi.
Ba, không nhìn thấy đường thoát. Một mức phạt chỉ nói “đừng chậm”. Nó không nói “chậm rồi thì làm sao cho xong”. Người đang mắc kẹt cần vế thứ hai hơn vế thứ nhất rất nhiều.
Ba cơ chế này bạn gặp hằng tuần mà không gọi tên: khách nổi cáu khi thấy phụ phí xuất hiện ở bước cuối, khách im lặng biến mất sau một tin nhắn nhắc nợ viết bằng giọng đòi nợ. Tôi từng viết riêng một bài về chuyện khách chê đắt, và kết luận ở đó cũng vậy: thứ khách phản ứng thường không phải con số họ nêu ra.
Vì sao đòn phạt hay quay ngược lại người ra quy định
Đây là phần ít người để ý nhất, và cũng là phần tốn tiền nhất khi bỏ qua.
Cơ chế gọi là lọc ngược. Một mức phạt tác động rất khác nhau lên hai loại người.
Người tử tế, hay lo, sợ mang tiếng, là người thấy mức phạt đó nặng nhất. Họ phản ứng bằng cách rút lui: thôi không mua nữa, thôi không quay lại, tìm chỗ khác dễ thở hơn. Người cố tình chây ì thì gần như không nhúc nhích, vì họ vốn đã tính chuyện không trả.
Kết quả là mức phạt đuổi đi đúng nhóm bạn muốn giữ, và giữ lại đúng nhóm bạn muốn tránh. Rồi vì thấy tình hình không khá lên, người ra quy định siết thêm một nấc. Vòng lặp bắt đầu.
Đặt vào một shop online cho dễ hình dung. Giả sử bạn bán hàng qua tin nhắn, gặp vài ca bom hàng, tức quá nên ra chính sách: khách nào từng không nhận hàng thì lần sau bắt buộc chuyển khoản trước toàn bộ. Người bom hàng thật thì đằng nào cũng chẳng quay lại. Người thật sự bị chặn là khách tử tế từng lỡ một lần vì đi công tác, và họ đọc thông báo đó như một lời buộc tội.
“Khách hàng không hài lòng sẽ trở thành 1.000 kẻ thù của chúng ta.”Phạm Thành Long, khoá Ultimate Livestream, phần chính sách đảm bảo
Điều này không có nghĩa là không được đặt ràng buộc nào. Nó có nghĩa là đặt điều kiện ở đầu vào rẻ hơn phạt ở đầu ra rất nhiều. Cũng trong phần đó, người dạy nhấn mạnh quyền từ chối bán: nhìn dấu hiệu sớm rồi chủ động không nhận đơn, thay vì nhận hết rồi dựng hàng rào phạt cho tất cả mọi người. Muốn lọc đầu vào cho đúng thì phải biết mình đang nói với ai, đó là việc của hồ sơ khách hàng tiềm năng.
Bốn kiểu phạt mà người bán online hay dùng
Gọi tên ra để dễ soi lại chính mình. Mỗi kiểu đều giải quyết được một thứ, và đều lấy đi một thứ.
1. Phí huỷ đơn và phạt bom hàng
Giải quyết: cắt bớt đơn ảo, bớt tiền ship hai chiều. Lấy đi: một tỉ lệ khách mới ngại đặt thử lần đầu. Với người chưa từng mua của bạn, dòng chữ phạt đọc lên nghe như bạn đang đề phòng họ trước khi họ kịp làm gì.
2. Phạt trễ hạn thanh toán
Hay gặp ở bán sỉ có công nợ và bán trả góp. Giải quyết: nhắc người ta nhớ ngày. Lấy đi: quan hệ với khách sỉ đang kẹt vốn tạm thời, mà nhóm này thường là nhóm mua đều nhất của bạn.
3. Thu phí đổi trả
Giải quyết: chặn người đổi trả vô tội vạ. Lấy đi: chính cái làm người ta dám bấm mua lần đầu. Đổi trả dễ là một dạng bảo đảm, và bảo đảm là thứ gỡ rào cản tâm lý mạnh nhất khi khách chưa cầm được món hàng trên tay.
4. Cắt quyền lợi của khách cũ khi họ ngừng mua
Kiểu phạt kín đáo nhất: rớt hạng thành viên, mất tích luỹ, mất giá ưu đãi. Giải quyết: thúc người ta mua lại. Lấy đi: cảm giác được trân trọng của người đã từng mua nhiều. Ngược hẳn với hướng nên đi, mà tôi đã viết trong bài về chăm sóc khách hàng cũ.
Nhìn cả bốn, có một điểm chung: tất cả đều xử lý hậu quả, không cái nào chạm vào nguyên nhân. Đó là lý do chúng phải lặp lại mãi.
Đổi cú phạt thành một cái thang bốn nấc
Phần này là chỗ dùng được ngay. Ý tưởng đơn giản: đừng bỏ hẳn nấc thu thêm, chỉ cần đẩy nó xuống cuối hàng.
Nấc 1: nhắc trước hạn, không nhắc sau hạn. Một lời nhắc gửi trước ngày đến hạn là lời giúp đỡ. Đúng lời nhắc đó gửi sau ngày đến hạn là lời trách. Cùng công sức, hai kết quả khác nhau. Cụ thể cho shop: nhắn trước 3 ngày với khách công nợ, trước 1 ngày với đơn giữ chỗ, và nhắn bằng câu hỏi chứ đừng bằng câu thông báo.
Nấc 2: gỡ chỗ vướng, đừng đổ hết cho người vướng. Đây là nấc bị bỏ nhiều nhất. Khi tỉ lệ người trễ lên tới hai phần mười, khả năng cao là quy trình đang có chỗ khó chứ không phải cả nhóm đó cùng lười. Việc cần làm là đi hỏi vài người trễ xem họ tắc ở đâu. Có khi là cái link thanh toán hỏng trên điện thoại. Có khi là khách không biết mình còn nợ khoản nào.
Nấc 3: thưởng người làm đúng thay vì phạt người làm sai. Cùng một số tiền, đổi chiều thì đổi luôn cảm xúc. Giảm 3% cho khách trả trong 7 ngày và phạt 3% khi trả trễ quá 7 ngày là hai chính sách có cùng chi phí. Nhưng một cái làm người ta khoe với bạn bè, cái kia làm người ta kể xấu.
Nấc 4: bây giờ mới tới chuyện thu thêm. Và nếu tới nấc này, khoản thu phải bù cho một chi phí thật, gọi được tên: tiền ship hai chiều, tiền giữ chỗ, tiền lưu kho. Khoản nào không chỉ ra được chi phí thật đằng sau thì nó là tiền phạt. Người trả sẽ cảm nhận đúng như vậy, dù bạn gọi nó là gì.
Câu chữ quyết định một nửa, nhưng chỉ một nửa
Cùng một khoản 200 nghìn. Cách một: “phạt trễ hạn 200 nghìn”. Cách hai: “giữ chỗ thêm 15 ngày, phí 200 nghìn”. Vế sau dễ chấp nhận hơn hẳn, vì nó mô tả thứ người trả nhận được, chứ không mô tả lỗi của họ.
Nhưng đây là chỗ tôi muốn nói thẳng, vì nó hay bị dạy nửa vời. Đổi tên mà không đổi bản chất thì khách phát hiện trong đúng một tuần. Nếu 200 nghìn kia không mua về thêm ngày giữ chỗ nào thật, thì cái tên mới chỉ làm người ta giận thêm một lần nữa khi họ hiểu ra.
Có một phép thử đơn giản. Nếu bạn thấy mình phải giấu khoản đó tới bước cuối cùng của quy trình, thì không có tên gọi nào cứu được nó. Khoản nào nói ra được từ đầu, ngay trong lúc báo giá, thì mới là khoản lành. Tôi đã viết chi tiết cách nói tiền bạc cho gọn gàng trong bài viết email báo giá cho khách hàng.
Khi đã lỡ ra một quy định làm khách nổi giận
Chuyện đã xảy ra rồi thì phần còn lại là xử lý. Lấy đúng vụ này làm bài tập, có bốn việc.
Một, trả lời trong ngày. Chỗ này trường làm được: tin ra ngày 20, thông báo phát chiều ngày 21. Trong khủng hoảng, tốc độ đáng giá hơn sự hoàn hảo của câu chữ. Một shop nhỏ để một bình luận giận dữ nằm im ba ngày thì ba ngày đó là ba ngày người khác đọc mà không có vế trả lời.
Hai, đưa trạng thái thật lên dòng đầu tiên. Thông tin “chưa thu của bất kỳ ai” là thông tin quan trọng nhất trong cả vụ. Nó cần nằm ở câu đầu tiên chứ không phải ở đoạn giữa. Người đang lo chỉ đọc hai dòng đầu rồi mới quyết định có đọc tiếp không.
Ba, nói sẽ sửa gì và mốc nào. Câu “sẽ điều chỉnh” là câu đúng hướng, nhưng khi chưa kèm mốc thời gian thì người đang lo vẫn cứ lo. Với shop, nói được “từ đơn hàng tuần sau bên mình bỏ khoản này” thì kết thúc câu chuyện nhanh gấp mấy lần.
Bốn, đừng nhắc người đang bức xúc chuyện họ nên nói ở đâu. Lời khuyến cáo về việc đăng tải trên trang không chính thức, dù xuất phát từ lo ngại có thật, rất dễ bị đọc thành: bên này đang lo giữ hình ảnh hơn là lo giải quyết. Với một shop nhỏ, việc cấm khách nói ở đâu là việc không làm được. Thứ làm được là trả lời ngay tại chỗ họ đang nói. Tháng này có một ca thu thêm phí rồi phải lùi, tôi đã mổ riêng ở bài VETC thu phí. Bài học về tốc độ phản hồi ở đó giống hệt.
Cái không nên học từ vụ này
Phần này bắt buộc phải có, vì đọc một vụ ồn ào rất dễ rút ra bài học sai.
- Đừng học cách chờ tới lúc bùng mới sửa. Quy định này có từ 2022. Nó chỉ nổ khi tới lứa sinh viên đầu tiên thật sự chạm vào. Chính sách nào chưa ai chạm tới thì chưa được kiểm tra, và im lặng không phải bằng chứng nó ổn.
- Đừng suy ra rằng mọi ràng buộc đều sai. Bỏ hết ràng buộc thì người tử tế phải gánh phần của người không tử tế, và đó cũng là một kiểu bất công. Ý của bài là thứ tự, không phải là xoá bỏ.
- Đừng đem vụ này ra làm nội dung câu tương tác. Đứng ngoài chỉ trỏ một tổ chức đang lúng túng thì kéo được vài trăm bình luận trong hai ngày. Đổi lại, người ta nhớ bạn như người thích phán xét, và trí nhớ đó ở lại lâu hơn nhiều so với lượt tương tác kia.
- Đừng nghĩ khách sẽ quên. Đám đông quên tin tức rất nhanh, nhưng người trực tiếp bị chạm thì không. Chuyện gần đây quanh quán cơm 35k cho thấy cùng một điều theo chiều ngược lại: cái gì đám đông đã soi thì nó ở lại trong trí nhớ của họ khá lâu.
Muốn bớt phải phạt thì phải lọc đúng người ngay từ đầu
Phần lớn rắc rối ở đầu ra bắt đầu từ chỗ đầu vào sai người. Khoá Tư Duy Ra Đơn dạy đúng phần trước cửa hàng: khách của bạn là ai, họ đang ở nhiệt độ nào, và nói gì để đúng người bước vào. Soi trực tiếp ngành của bạn, kèm 1-1, kết thúc bằng chiến dịch thật trên chính shop bạn.
Tìm hiểu khoá Tư Duy Ra Đơn →Câu hỏi thường gặp
Học phí quá hạn ở Đại học Ngân hàng TP.HCM là bao nhiêu?
Theo quy định của trường, sinh viên quá hạn đào tạo hoặc còn nợ chuẩn đầu ra phải đóng 50% mức trần học phí của năm học hiện hành. Mỗi lần quá hạn tương đương 5 tháng. Với biểu học phí năm học 2026 tới 2027, con số này rơi vào khoảng 10 tới 20 triệu đồng một sinh viên tuỳ chương trình.
Trường đã thu khoản học phí quá hạn này chưa?
Chưa. Hiệu trưởng Nguyễn Đức Trung nói với báo chí ngày 21 tháng 8 rằng trường chưa thu khoản này của bất kỳ sinh viên nào. Theo ông, quy định được đưa vào với tính chất cảnh báo, răn đe. Chiều cùng ngày trường phát thông báo giải đáp và cho biết sẽ điều chỉnh quy định.
Vì sao sinh viên chỉ còn thiếu chứng chỉ tiếng Anh vẫn nằm trong diện thu?
Vì quy định gộp hai nhóm: người học quá thời hạn chương trình, và người đã học xong các học phần nhưng chưa đủ chuẩn đầu ra như chứng chỉ ngoại ngữ hoặc tin học. Nhóm thứ hai là nhóm phản ứng mạnh nhất, vì họ không đăng ký học thêm tín chỉ nào mà vẫn bị tính một khoản lớn.
Shop nhỏ có được thu phí huỷ đơn của khách không?
Về nguyên tắc kinh doanh, mọi khoản thu thêm chỉ có sức nặng khi được công bố rõ trước lúc khách đặt hàng và khách đồng ý với nó. Công bố sau khi khách đã đặt thì gần như chắc chắn thành tranh cãi. Đây là góc nhìn kinh doanh, không phải tư vấn pháp lý, nên trường hợp cụ thể bạn nên hỏi người có chuyên môn luật.
Phạt khách trễ thanh toán có hiệu quả không?
Hiệu quả thấp hơn nhiều người nghĩ, vì nó lọc ngược. Khách tử tế nhưng đang kẹt tiền sẽ ngại quay lại, còn khách cố tình chây ì thì thêm một khoản phạt cũng không làm họ trả nhanh hơn. Nhắc trước hạn, chia nhỏ kỳ thanh toán và ưu đãi cho người trả đúng hạn thường ra kết quả tốt hơn.
Nên làm gì khi khách nổi giận vì một chính sách mới của mình?
Trả lời trong ngày, nói rõ trạng thái thật của việc đang xảy ra. Sau đó nêu mình sẽ sửa gì kèm mốc thời gian, và trả lời ngay tại chỗ khách đang bàn tán. Điều nên tránh là nhắc người đang bức xúc chuyện họ nên nói ở đâu. Câu đó dễ bị hiểu thành bạn lo giữ hình ảnh hơn là lo giải quyết.
Kết luận
Vụ học phí quá hạn này rồi sẽ được nhà trường điều chỉnh, và tin tức sẽ nguội trong vài ngày. Thứ không nguội là cái cơ chế nằm bên dưới nó.
Khi thấy nhiều người không làm đúng hạn, phản xạ đầu tiên của gần như tất cả chúng ta là nghĩ tới một mức phạt. Phản xạ đó dễ hiểu, và nó sai gần như mọi lần, vì phạt đánh vào nhóm sợ nhất chứ không đánh vào nhóm lì nhất.
Tuần này bạn thử làm đúng một việc thôi: lấy một khoản thu thêm đang có trong shop của mình, rồi tự trả lời câu “khoản này bù cho cái gì”. Nếu không trả lời gọn được trong một câu, thì bạn vừa tìm ra thứ cần sửa trước tiên.
Người viết tại duyday.com — chia sẻ về phát triển bản thân, marketing và kinh doanh tử tế. Triết lý: đến để giúp đỡ và cho đi.