Tám giờ sáng đến năm giờ chiều. Đó là khung giờ mà Nghị định 91/2020 cho phép gọi điện quảng cáo, và chỉ khi người nghe đã đồng ý nhận cuộc gọi từ trước. Phần lớn bài viết về telesale là gì bỏ qua chi tiết này, vì chúng viết cho người đi xin việc ở tổng đài. Bài này viết cho chủ shop nhỏ: telesale nghĩa là gì với bạn, kiểu gọi nào nên bỏ, và kiểu gọi nào đang để tiền nằm trên bàn mà bạn chưa nhặt.
Cập nhật: Tháng 10, 2026 · Tác giả: Nguyễn Đức Duy
Tóm tắt nhanh: 5 ý chính
- Telesale không đồng nghĩa với gọi cho người lạ. Ở shop nhỏ, phần lớn cuộc gọi đáng giá là gọi cho người đã biết bạn.
- Gọi lạnh từ danh sách mua là đường nên bỏ. Nghị định 91/2020 chỉ cho gọi quảng cáo khi người nhận đã đồng ý, trong khung 8 giờ đến 17 giờ.
- Có bốn lúc nên nhấc máy: khách vừa để lại số, vừa đặt đơn COD, vừa nhận hàng, và sắp hết hàng cần mua lại.
- Ba câu đầu quyết định cuộc gọi: xưng tên, nhắc việc khách vừa làm kèm lời hứa “một phút”, rồi hỏi một câu dễ trả lời có lối thoát.
- Đo bằng con số của chính shop trong hai tuần: tỉ lệ nghe máy, tỉ lệ đơn hoàn, tỉ lệ khách cũ mua lại.
Nội dung bài viết
- Telesale là gì, nói trong hai câu
- Hai kiểu telesale: gọi lạnh và gọi ấm
- Vì sao shop nhỏ nên bỏ kiểu gọi lạnh
- Bốn lúc nên nhấc máy gọi cho khách
- Kịch bản 3 câu mở đầu
- Tính thử: gọi xác nhận đơn có đáng công không
- Ba con số để biết shop bạn gọi tốt hay dở
- Nếu bạn đang tìm hiểu nghề telesale
- Mặt trái: khi cuộc gọi làm hỏng việc
- Câu hỏi thường gặp
- Kết luận
Telesale là gì, nói trong hai câu
Telesale là bán hàng bằng cuộc gọi điện thoại. Người làm telesale gọi cho khách để giới thiệu, tư vấn và chốt đơn, thay vì chờ khách tự tìm đến.
Hai chữ hay bị đánh đồng với nó là telemarketing và chăm sóc khách hàng. Telemarketing rộng hơn: gọi để khảo sát, giới thiệu chương trình, mời dự sự kiện, chưa chắc đã bán. Chăm sóc khách hàng thì lo việc của người đã mua: đổi trả, khiếu nại, hướng dẫn dùng. Telesale có một mục tiêu rõ nhất trong ba: cuộc gọi kết thúc bằng một đơn hàng, hoặc một bước gần hơn tới đơn hàng.
Ở công ty lớn, ba việc này là ba phòng khác nhau. Ở shop một hai người, cả ba thường là cùng một người, cùng một chiếc điện thoại. Vì thế câu hỏi đáng hỏi với chủ shop không phải “telesale là gì” theo sách, mà là: mình nên gọi cho ai, vào lúc nào, và nói gì trong mấy giây đầu.
Hai kiểu telesale: gọi lạnh và gọi ấm
Hầu hết bài viết về telesale đang tả một kiểu duy nhất: ngồi ở tổng đài, cầm danh sách hàng trăm số, gọi lần lượt từ trên xuống. Đó là gọi lạnh. Nhưng còn một kiểu nữa ít được nhắc, và với shop nhỏ nó mới là kiểu đáng làm.
| Gọi lạnh | Gọi ấm | |
|---|---|---|
| Số điện thoại lấy từ đâu | Danh sách mua, danh sách cào trên mạng | Khách tự để lại: đặt đơn, điền form, nhắn tin, đã từng mua |
| Khách nghĩ gì khi máy reo | “Lại số lạ, chắc quảng cáo” | “À, shop mình vừa đặt” |
| Mục tiêu cuộc gọi | Thuyết phục người chưa có nhu cầu | Gỡ nốt một vướng mắc cho người đã có nhu cầu |
| Chuyện luật | Cần người nhận đồng ý từ trước, dễ thành cuộc gọi rác | Khách chủ động để lại số cho shop, nên ít rủi ro hơn nhiều |
| Ai làm được | Đội gọi chuyên nghiệp, chịu được từ chối liên tục | Chính chủ shop, mỗi ngày vài chục cuộc |
Hai cột này khác nhau ở một điểm gốc: người nghe máy đã biết bạn là ai hay chưa. Mọi chênh lệch còn lại đều chảy ra từ điểm đó.
Vì sao shop nhỏ nên bỏ kiểu gọi lạnh
Lý do đầu tiên là luật. Nghị định 91/2020/NĐ-CP về chống tin nhắn rác, cuộc gọi rác có hiệu lực từ 1/10/2020. Theo đó, chỉ được gọi quảng cáo khi người nhận đã đồng ý nhận. Cuộc gọi phải nằm trong khung 8 giờ đến 17 giờ, trừ khi có thoả thuận khác. Gọi quá một cuộc quảng cáo tới cùng một số trong 24 giờ mà không có thoả thuận thì có thể bị phạt hàng chục triệu đồng. Danh sách số mua ngoài chợ thì không ai trong đó từng đồng ý nghe bạn.
Lý do thứ hai là sức người. Gọi lạnh là trò chơi số lớn: gọi trăm cuộc để có vài người chịu nghe hết. Đội tổng đài chịu được vì họ có ca, có người thay. Chủ shop vừa đóng hàng vừa trả lời tin nhắn thì không.
Lý do thứ ba ít ai nghĩ tới: số điện thoại của shop sẽ gắn với cảm giác bị làm phiền. Người nhận có thể chặn số, đánh dấu số làm phiền trên ứng dụng chặn cuộc gọi. Đến lúc bạn gọi xác nhận một đơn hàng thật, máy khách lại hiện cảnh báo và họ không bắt máy.
Thầy Phạm Thành Long là người dạy bán hàng lâu năm ở Việt Nam. Trong khoá 30 Tuyệt Chiêu Gia Tăng Doanh Số, thầy nói thẳng về nỗi sợ cầm máy của người bán:
“Hầu hết mọi người trong cuộc sống của chúng ta rất sợ gọi điện cho khách hàng.”Phạm Thành Long, bài 12 “Chiến lược tăng tỉ lệ đặt cuộc hẹn”
Thầy giải thích nỗi sợ đó đến từ ý nghĩ mình đang làm phiền, làm mất thời gian của khách. Với gọi lạnh, cảm giác ấy có cơ sở thật. Còn với gọi ấm, nó gần như sai hoàn toàn: người kia vừa đặt hàng của bạn, họ đang chờ bạn liên lạc.
Bốn lúc nên nhấc máy gọi cho khách
Gọi ấm không phải gọi bừa cho khách cũ. Nó gắn với bốn khoảnh khắc mà khách đang có lý do để nghe máy.
1. Khách để lại số mà chưa chốt
Họ điền form, nhắn hỏi giá, hoặc bỏ dở giữa chừng khi đang đặt. Gọi trong vài giờ đầu, lúc họ còn nhớ mình đang tìm gì. Mục tiêu không phải là ép mua. Mục tiêu là hỏi xem họ còn vướng ở chỗ nào: giá, cỡ, thời gian giao, hay chưa tin hàng thật. Đây là chỗ một cuộc gọi hai phút làm được việc mà mười tin nhắn qua lại không làm nổi. Muốn đi sâu phần gỡ băn khoăn, bạn đọc thêm bài cách chốt đơn.
2. Khách vừa đặt đơn giao hàng thu tiền
Gọi xác nhận trong ngày: đúng người đặt chưa, địa chỉ có thiếu số nhà không, giờ nào có người nhận. Đơn sai địa chỉ hoặc đặt nhầm thường lộ ra ngay ở cuộc gọi này, trước khi bạn mất phí giao đi và phí chuyển hoàn. Mấy khoản phí đó sau này sẽ hiện trong file đối soát, bạn có thể xem cách đọc ở bài đối soát GHTK.
3. Khách vừa nhận hàng được vài hôm
Gọi để hỏi dùng thấy thế nào, có gì chưa rõ không. Cuộc gọi này không bán gì. Nó bắt lỗi sớm, trước khi khách bực lên mạng viết đánh giá. Và nó làm khách nhớ tên shop. Phần việc này giao thoa với chăm sóc khách hàng online, nhưng qua giọng nói thì ấm hơn hẳn một tin nhắn mẫu.
4. Khách cũ sắp hết hàng
Bạn bán món dùng hết rồi mua lại như cà phê, mỹ phẩm, thức ăn cho thú cưng? Vậy mỗi khách có một chu kỳ riêng. Gọi nhắc gần ngày họ sắp hết là cuộc gọi bán hàng dễ nhất mà bạn sẽ có. Muốn biết chu kỳ đó dài bao nhiêu, bạn cần đếm khách quay lại như trong bài retention là gì. Muốn biết một khách đáng bao nhiêu tiền để bỏ công gọi, xem bài LTV là gì.
Kịch bản 3 câu mở đầu
Khách quyết định có nghe tiếp hay không ngay trong mấy giây đầu. Nên ba câu đầu cần được soạn sẵn, phần sau có thể nói tự nhiên.
Câu 1: xưng tên và tên shop. Người nghe cần biết ngay ai đang gọi. Đừng mở bằng “Alo, chị có phải chị Lan không ạ?” rồi bắt họ đoán.
Câu 2: nhắc việc khách vừa làm, kèm thời lượng. “Chị vừa đặt hai hộp trà lúc 10 giờ sáng nay” khiến khách hiểu ngay đây không phải cuộc gọi quảng cáo. “Em gọi một phút” gỡ nỗi lo bị giữ máy lâu. Trong bài giảng về đặt hẹn, thầy Phạm Thành Long nói nỗi sợ lớn nhất của khách ở giai đoạn đầu là mất thời gian. Vì thế thầy khuyên nói rõ cuộc trao đổi sẽ ngắn.
Câu 3: một câu hỏi dễ trả lời, kèm lối thoát. Hỏi câu chỉ cần “đúng rồi” hoặc “không phải”. Rồi mở sẵn cửa: “chị đang bận thì em nhắn Zalo cũng được”. Lối thoát làm khách thoải mái, và người thoải mái thường ở lại nói tiếp.
Ba câu này đổi chút là dùng cho cả bốn lúc ở trên:
- Khách để lại số: “Hôm qua anh có hỏi bên em mẫu giày chạy cỡ 42. Em gọi một phút xem anh còn phân vân chỗ nào không ạ?”
- Khách vừa nhận hàng: “Chị nhận trà được ba hôm rồi, em gọi hỏi nhanh chị pha thấy vị có vừa không ạ?”
- Khách sắp hết hàng: “Lần trước chị lấy gói 500 gam, tính ra tuần này sắp hết. Em giữ sẵn một gói cho chị nhé?”
Lời khuyên cuối của thầy Long về kịch bản rất thẳng: học thuộc trước khi bốc máy, rồi sửa dần theo thực tế. Thuộc ba câu đầu thì bạn không còn ấp úng, mà phần còn lại vẫn là nói chuyện thật. Muốn soạn khung cho cả cuộc tư vấn chứ không chỉ phần mở đầu, xem thêm bài kịch bản bán hàng.
Tính thử: gọi xác nhận đơn có đáng công không
Nhiều chủ shop bỏ bước gọi xác nhận vì thấy tốn thời gian. Thử đặt lên bàn cân bằng một shop giả định. Mọi con số dưới đây là giả định để minh hoạ, bạn thay bằng số của shop mình.
| Khoản | Shop giả định |
|---|---|
| Đơn giao hàng thu tiền mỗi ngày | 30 đơn |
| Tỉ lệ đơn hoàn khi không gọi | 15%, tức khoảng 4,5 đơn mỗi ngày |
| Tiền mất cho mỗi đơn hoàn (phí giao đi và phí hoàn) | 40.000đ |
| Tiền mất vì đơn hoàn mỗi tháng | 4,5 × 40.000đ × 30 ngày = 5.400.000đ |
| Nếu gọi xác nhận lọc được một phần ba số đơn hoàn | Giữ lại khoảng 1.800.000đ mỗi tháng |
| Thời gian bỏ ra | 30 cuộc × khoảng 1,5 phút = 45 phút mỗi ngày |
Bốn mươi lăm phút một ngày đổi lấy gần hai triệu một tháng, đó là chưa tính hàng bị móp do đi đi về về, và những đơn sai địa chỉ được sửa kịp. Nhưng hãy để ý chữ “nếu”. Cuộc gọi chỉ lọc được đơn hoàn khi nó hỏi đúng chỗ: người nhận, địa chỉ, giờ nhận. Gọi mà chỉ đọc lại tên sản phẩm thì không lọc được gì.
Ngược lại, có shop gọi xong không thấy đơn hoàn giảm. Khi đó vấn đề thường nằm ở nguồn khách chứ không nằm ở cuộc gọi. Quảng cáo kéo về người bấm đặt cho vui thì gọi khéo mấy cũng không cứu được.
Ba con số để biết shop bạn gọi tốt hay dở
Không có ngưỡng chung cho mọi ngành, nên tôi không đưa ra con số “chuẩn”. Cách đáng tin hơn là đo shop của chính bạn trong hai tuần: tuần đầu ghi lại như bình thường, tuần sau bắt đầu gọi.
- Tỉ lệ nghe máy: trong 10 cuộc gọi ấm, bao nhiêu người bắt máy. Con số này thấp bất thường thì xem lại giờ gọi, và xem số của shop có bị đánh dấu làm phiền không.
- Tỉ lệ đơn hoàn trước và sau khi gọi: đây là con số trả lời thẳng câu “có đáng công không”. Giảm rõ thì giữ, không đổi thì xem lại câu hỏi xác nhận.
- Tỉ lệ khách cũ mua lại sau cuộc gọi nhắc: so với nhóm khách cũ không được gọi. Chênh lệch giữa hai nhóm chính là giá trị của cuộc gọi.
Thêm một dấu hiệu không cần đếm: nếu bạn thấy khách hay hỏi “ai đấy” với giọng khó chịu, câu 1 của bạn chưa đủ rõ. Còn nếu khách hay trả lời “đặt rồi mà, gọi gì nữa”, câu 2 chưa nói được lý do cuộc gọi có lợi cho họ.
Nếu bạn đang tìm hiểu nghề telesale
Một phần người tìm “telesale là gì” đang cân nhắc đi làm nghề này. Vài điều nói thật để bạn tự cân.
Việc chính là gọi nhiều cuộc mỗi ngày theo danh sách công ty giao, ghi chú lại kết quả, và chịu chỉ tiêu theo số đơn hoặc số cuộc hẹn. Thu nhập thường gồm lương cứng cộng hoa hồng, mức cụ thể thì bạn nên xem tin tuyển dụng thật của ngành mình nhắm. Áp lực lớn nhất là bị từ chối liên tục, và có lúc bị nói nặng lời. Chuyện này có thật, không phải do bạn kém.
Nếu được chọn, hãy hỏi nhà tuyển dụng một câu trước khi nhận việc: danh sách gọi lấy từ đâu? Nơi giao cho bạn khách đã đăng ký, đã hỏi, đã mua thì là gọi ấm. Công việc đó dễ thở hơn nhiều, và kỹ năng học được dùng được cả đời. Nơi đưa danh sách số mua ngoài thì bạn sẽ là người hứng hết phần khó chịu của kiểu gọi lạnh.
Mặt trái: khi cuộc gọi làm hỏng việc
Gọi ấm tốt hơn gọi lạnh, nhưng không phải lúc nào cũng tốt hơn một tin nhắn.
- Có người rất ngại nghe máy. Nhiều khách, nhất là khách trẻ, thích nhắn tin hơn nghe máy số lạ. Cách gỡ đơn giản: lúc chốt đơn hỏi luôn “mình liên lạc với chị qua gọi hay Zalo tiện hơn ạ?” rồi tôn trọng câu trả lời. Phần nhắn tin bạn có thể tham khảo bài tin nhắn chăm sóc khách hàng.
- Gọi sai giờ còn tệ hơn không gọi. Gọi lúc trưa hay tối muộn, khách sẽ nhớ shop bạn bằng sự phiền.
- Đọc kịch bản như máy. Kịch bản để thuộc ba câu đầu, không phải để đọc từ đầu tới cuối. Khách nghe ra ngay giọng đọc.
- Gọi mà không ghi lại. Khách đã nói “tuần sau chị mới cần”, lần sau bạn lại gọi hỏi y như cũ. Ghi một dòng sau mỗi cuộc, vào ngay sổ đơn hay file khách, là đủ. Phần giữ chân khách cũ có hệ thống hơn nằm ở bài chăm sóc khách hàng cũ.
- Gọi không cứu được nguồn khách sai. Như phần tính tiền ở trên: khách đặt cho vui thì cuộc gọi chỉ giúp bạn phát hiện sớm, không biến họ thành người mua thật.
Gọi ấm chỉ hiệu quả khi người để lại số là đúng người
Cả bài này xoay quanh một điều: cuộc gọi hay nhất là cuộc gọi tới người đã muốn mua. Phần khó nằm ở trước đó, là làm sao để đúng người tự để lại số cho bạn. Khoá Tư Duy Ra Đơn dạy chủ shop tự chạy quảng cáo theo tư duy đó: hiểu khách là ai, họ đang nóng hay lạnh, nói gì để họ bước tới. Có kèm 1-1 và kết thúc bằng một chiến dịch thật trên chính shop của bạn.
Tìm hiểu khoá Tư Duy Ra Đơn →Câu hỏi thường gặp
Telesale có bị phạt không?
Nghề telesale là hợp pháp. Thứ bị phạt là cuộc gọi quảng cáo sai quy định của Nghị định 91/2020. Ví dụ: gọi khi người nhận chưa đồng ý, gọi ngoài khung 8 giờ đến 17 giờ khi không có thoả thuận. Hoặc gọi quá một cuộc quảng cáo tới cùng một số trong 24 giờ. Gọi xác nhận đơn cho người vừa đặt hàng là liên lạc về giao dịch họ chủ động tạo ra, khác với gọi quảng cáo cho người lạ.
Telesale và telemarketing khác nhau như thế nào?
Telemarketing là mọi hoạt động tiếp thị qua điện thoại: khảo sát, giới thiệu chương trình, mời dự sự kiện. Telesale là một phần trong đó, với mục tiêu rõ là bán được hàng. Ở shop nhỏ, hai việc này thường do cùng một người làm.
Telesale có phải là chăm sóc khách hàng không?
Không hẳn. Chăm sóc khách hàng lo việc sau khi khách đã mua: đổi trả, khiếu nại, hướng dẫn dùng. Telesale hướng tới đơn hàng. Nhưng cuộc gọi hỏi thăm sau giao hàng nằm đúng chỗ giao nhau của hai việc, và thường dẫn tới lần mua sau.
Telesale có lừa đảo không?
Bản thân nghề thì không. Nhưng kẻ lừa đảo hay giả làm nhân viên ngân hàng, nhà mạng, shop giao hàng qua điện thoại. Vì vậy khách ngày càng dè chừng số lạ. Đây thêm một lý do để shop luôn xưng tên rõ ràng và nhắc đúng việc khách đã làm ngay câu đầu.
Shop nhỏ có cần thuê nhân viên telesale không?
Thường là chưa. Với vài chục đơn mỗi ngày, chủ shop tự gọi xác nhận và gọi nhắc khách cũ là đủ, lại hiểu khách hơn bất kỳ ai. Khi số cuộc gọi vượt quá một hai tiếng mỗi ngày và bạn đã có kịch bản chạy ổn, lúc đó mới tính chuyện giao cho người khác.
Nên gọi điện hay nhắn Zalo cho khách?
Hỏi chính khách. Gọi điện tốt khi cần xác nhận nhanh hoặc gỡ băn khoăn phức tạp. Nhắn tin tốt khi thông tin ngắn và khách đang bận. Hỏi khách thích kênh nào ngay lúc chốt đơn sẽ giải quyết luôn chuyện này.
Kết luận
Telesale là bán hàng qua điện thoại. Nhưng với shop nhỏ, định nghĩa đó cần thêm một vế: gọi cho người đã biết bạn. Gọi lạnh từ danh sách mua thì vướng luật, tốn sức và làm xấu số điện thoại của shop. Gọi ấm vào đúng bốn lúc thì gần như ai cũng sẵn sàng nghe: khách vừa để lại số, vừa đặt đơn, vừa nhận hàng, và sắp hết hàng.
Việc nên làm ngay tuần này: viết ra ba câu mở đầu cho cuộc gọi xác nhận đơn và đọc to vài lần cho thuộc. Rồi gọi thử cho tất cả đơn giao hàng thu tiền trong một tuần. Ghi lại tỉ lệ hoàn trước và sau. Con số đó sẽ cho bạn biết telesale đáng giá bao nhiêu với shop của chính bạn, chứ không phải với shop của người khác.
Người viết tại duyday.com — chia sẻ về phát triển bản thân, marketing và kinh doanh tử tế. Triết lý: đến để giúp đỡ và cho đi.